CONGRESO DE
LEY 872 DE
2003
(Diciembre 30)
Diario Oficial No. 45.418, de 2 de
enero de 2004
PODER PÚBLICO - RAMA
LEGISLATIVA
Por la cual se crea el sistema de
gestión de la calidad en
Vigencia. Esta
disposición fue reglamentada por el Decreto 4110
de 2004.
EL CONGRESO DE
COLOMBIA
DECRETA:
ARTÍCULO 1o. CREACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE
ARTÍCULO 2o. ENTIDADES Y AGENTES
OBLIGADOS. El
sistema de gestión de la calidad se desarrollará y se pondrá en funcionamiento
en forma obligatoria en los organismos y entidades del Sector Central y del
Sector Descentralizado por servicios de
PARÁGRAFO 1o. La máxima autoridad de
cada entidad pública tendrá la responsabilidad de desarrollar, implementar,
mantener, revisar y perfeccionar el Sistema de Gestión de
PARÁGRAFO 2o. Las Asambleas y
Concejos podrán disponer la obligatoriedad del desarrollo del Sistema de Gestión
de
PARÁGRAFO TRANSITORIO. Las entidades
obligadas a aplicar el Sistema de Gestión de
ARTÍCULO 3o. CARACTERÍSTICAS DEL
SISTEMA. El Sistema
se desarrollará de manera integral, intrínseca, confiable, económica, técnica y
particular en cada organización, y será de obligatorio cumplimiento por parte de
todos los funcionarios de la respectiva entidad y así garantizar en cada una de
sus actuaciones la satisfacción de las necesidades de los
usuarios.
PARÁGRAFO. Este Sistema es
complementario a los sistemas de control interno y de desarrollo administrativo
establecidos por
El Sistema podrá integrarse al
Sistema de Control Interno en cada uno de sus componentes definidos por el
Departamento Administrativo de
ARTÍCULO 4o. REQUISITOS PARA SU
IMPLEMENTACIÓN.
Para dar cumplimiento a lo dispuesto en la presente ley, las entidades deben
como mínimo:
a) Identificar cuáles son sus
usuarios, destinatarios o beneficiarios de los servicios que presta o de las
funciones que cumple; los proveedores de insumos para su funcionamiento; y
determinar claramente su estructura interna, sus empleados y principales
funciones;
b) Obtener información de los
usuarios, destinatarios o beneficiarios acerca de las necesidades y expectativas
relacionadas con la prestación de los servicios o cumplimiento de las funciones
a cargo de la entidad, y la calidad de los mismos;
c) Identificar y priorizar aquellos
procesos estratégicos y críticos de la entidad que resulten determinantes de la
calidad en la función que les ha sido asignada, su secuencia e interacción, con
base en criterios técnicos previamente definidos por el Sistema explícitamente
en cada entidad;
d) Determinar los criterios y
métodos necesarios para asegurar que estos procesos sean eficaces tanto en su
operación como en su control;
e) Identificar y diseñar, con la
participación de los servidores públicos que intervienen en cada uno de los
procesos y actividades, los puntos de control sobre los riesgos de mayor
probabilidad de ocurrencia o que generen un impacto considerable en la
satisfacción de las necesidades y expectativas de calidad de los usuarios o
destinatarios, en las materias y funciones que le competen a cada
entidad;
f) Documentar y describir de forma
clara, completa y operativa, los procesos identificados en los literales
anteriores, incluyendo todos los puntos de control. Solo se debe documentar
aquello que contribuya a garantizar la calidad del
servicio;
g) Ejecutar los procesos propios de
cada entidad de acuerdo con los procedimientos
documentados;
h) Realizar el seguimiento, el
análisis y la medición de estos procesos;
i) Implementar las acciones
necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de
estos procesos.
PARÁGRAFO 1o. Este sistema tendrá
como base fundamental el diseño de indicadores que permitan, como mínimo, medir
variables de eficiencia, de resultado y de impacto que faciliten el seguimiento
por parte de los ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarán a
disposición de los usuarios o destinatarios y serán publicados de manera
permanente en las páginas electrónicas de cada una de las entidades cuando
cuenten con ellas.
PARÁGRAFO 2o. Cuando una entidad
contrate externamente alguno de los procesos involucrados en el Sistema de
Gestión de Calidad, deberá asegurar la existencia de control de calidad sobre
tales procesos.
ARTÍCULO 5o.
FUNCIONALIDAD. El
sistema debe permitir:
a) Detectar y corregir oportunamente
y en su totalidad las desviaciones de los procesos que puedan afectar
negativamente el cumplimiento de sus requisitos y el nivel de satisfacción de
los usuarios, destinatarios o beneficiarios;
b) Controlar los procesos para
disminuir la duplicidad de funciones, las peticiones por incumplimiento, las
quejas, reclamos, denuncias y demandas;
c) Registrar de forma ordenada y
precisa las estadísticas de las desviaciones detectadas y de las acciones
correctivas adoptadas;
d) Facilitar control político y
ciudadano a la calidad de la gestión de las entidades, garantizando el fácil
acceso a la información relativa a los resultados del
sistema;
e) Ajustar los procedimientos,
metodologías y requisitos a los exigidos por normas técnicas internacionales
sobre gestión de la calidad.
ARTÍCULO 6o. NORMALIZACIÓN DE
CALIDAD EN
La norma técnica expedida por el
Gobierno deberá contener como mínimo disposiciones relativas
a:
1. Los requisitos que debe contener
la documentación necesaria para el funcionamiento del sistema de gestión de
calidad, la cual incluye la definición de la política y objetivos de calidad,
manuales de procedimientos y calidad necesarios para la eficaz planificación,
operación y control de procesos, y los requisitos de información que maneje la
entidad.
2. Los mínimos factores de calidad
que deben cumplir las entidades en sus procesos de planeación y
diseño.
3. Los controles de calidad mínimos
que deben cumplirse en la gestión de Recursos Humanos y de
infraestructura.
4. Los controles o principios de
calidad mínimos que deben cumplirse en el desarrollo de la función o la
prestación del servicio y en los procesos de comunicación y atención a usuarios
destinatarios.
5. Las variables mínimas de calidad
que deben medirse a través de los indicadores que establezca cada entidad, en
cumplimiento del parágrafo 1o del artículo 4 de esta ley.
6. Los requisitos mínimos que debe
cumplir toda entidad en sus procesos de seguimiento y medición de la calidad del
servicio y de sus resultados.
7. Los objetivos y principios de las
acciones de mejoramiento continuo y las acciones preventivas y correctivas que
establezcan cada entidad.
En ningún caso el decreto que expida
la norma técnica podrá alterar ni desarrollar temas relativos a la estructura y
funciones de la administración, al régimen de prestación de servicios públicos,
al estatuto general de contratación de la administración pública, ni aspectos
que pertenezcan a la competencia legislativa general del Congreso. Cada entidad
definirá internamente las dependencias y funcionarios que de acuerdo con sus
competencias deban desarrollar el Sistema de Gestión de
ARTÍCULO 7o. CERTIFICACIÓN DE
CALIDAD. Una vez
implementado el sistema y cuando la entidad considere pertinente podrá
certificar su Sistema de Gestión de
PARÁGRAFO 1o. El Gobierno Nacional
diseñará los estímulos y reconocimientos de carácter público a las entidades que
hayan implementado su sistema de gestión de calidad y publicará periódicamente
el listado de entidades que hayan cumplido con lo establecido en la presente
ley.
PARÁGRAFO 2o. Ninguna de las
entidades de las diferentes Ramas del Poder Público podrá contratar con un
organismo externo el proceso de certificación del Sistema de Gestión de
Conc:
Decreto 2375 de
2006. Departamento Administrativo de
ARTÍCULO 8o. APOYO
ESTATAL. Durante el
desarrollo del sistema de gestión de calidad y su posterior certificación,
ARTÍCULO 9o.
VIGENCIA. La
presente ley rige a partir de la fecha de su publicación.
El Presidente del honorable Senado
de
GERMÁN VARGAS
LLERAS.
El Secretario General del honorable
Senado de
EMILIO RAMÓN OTERO
DAJUD.
El Presidente de la honorable Cámara
de Representantes,
ALONSO ACOSTA
OSIO.
El Secretario General de la
honorable Cámara de Representantes,
ANGELINO LIZCANO
RIVERA.
REPUBLICA DE COLOMBIA - GOBIERNO
NACIONAL
PUBLÍQUESE Y
EJECÚTESE.
Dada en Bogotá, D. C., a 30 de
diciembre de 2003.
ÁLVARO URIBE
VÉLEZ
El Viceministro Técnico del
Ministerio de
JAIRO AUGUSTO NÚÑEZ
MÉNDEZ.